適切な Teams コンタクト センターでより多くの顧客にリーチする

Microsoft Teams コンタクト センターのセットアップには無限の組み合わせがあり、現在利用可能な最適なソリューションを実装することで、顧客へのリーチを最大化できます。

最終的に、成功するコンタクト センターは、顧客とのコミュニケーションの可能性を高めることにかかっています。 これを実現するために、適切な機能、ライセンス モデル、コンプライアンス ソリューション、データとポリシーの管理、カスタマイズされた統合、レポート、ルーティング、サポート オプションなど、いくつかの重要な要素が組み合わされています。

Noor Yousuf 氏、Resonate のプリセールス責任者、現在の構造から完全なソリューションで何を探すべきかについての実用的なアドバイスまで、さまざまな Teams コンタクト センターのトピックについて UC Today に話しました。

コンタクトセンターとその課題

コンタクト センターは、サポート、販売、またはその他のビジネス関連サービスを提供するために顧客と通信する会社または部門として大まかに定義できます。 コンタクト センターは、複数の通信チャネルを使用できるという点で、電話のみを使用するコール センターとは異なります。 オムニチャネル ソリューションは、コンタクト センターの選択肢としてますます人気が高まっています。たとえば、音声やビデオからソーシャル メディアまで複数のコミュニケーション チャネルを提供し、メタバースで顧客と会うことさえできます。

Yousuf 氏は、組織的な観点から、コンタクト センターには通常、役員、マネージャー、スーパーバイザー、およびコンタクト センター エージェントの階層が含まれていると説明しています。 コール センターの規模によって、顧客の要求を満たすために必要なエージェントの数が決まります。

現在、多くのプロバイダーが、特にクラウド環境で、統合されたコンタクト センター ソリューションを提供しています。 これらの単一のソリューションは、ワークスペースの最適化、分析、通話録音など、多数の機能を提供できます。 これにより、複数のベンダーと連携する必要がなくなります。これは、デジタル サイロを取り除き、IT システムを簡素化しようとする現代の企業に人気があります。

ただし、クラウドへの移行には課題も伴います。 Yousuf 氏は、クラウド向けのアプリケーション アーキテクチャの書き直し、移行を成功させるために必要な人員とツールへの投資、新しいシステムに関するユーザーのトレーニング、非クラウド アプリケーションでの相互運用性の依存関係の遅延、ダウンタイムの可能性など、潜在的な問題の例を挙げました。 セキュリティは、コンタクト センターが検討すべきもう 1 つの重要な側面であり、顧客データと企業の機密情報を保護する必要があります。

Yousuf 氏は次のように付け加えています。

「人々は変化に抵抗する傾向があり、クラウドへの移行は、新しいシステム、プロセス、さらにはリーダーシップの変更など、多くの変化と混乱をもたらします。

「それは多くの課題をもたらすと思いますが、クラウドに移行することにも賛成です。」

Teams コンタクト センター エクスペリエンス

Teams は、複数レベルのメニュー、ルーティング、外線番号への通話転送用の物理および仮想オペレーター、その他の基本的なスキルベースのルーティングなど、いくつかのコンタクト センター機能を既に提供しています。

Yousuf 氏によると、Teams で現在利用できる 2 つの際立った機能は、自動応答と通話キューです。 自動応答を使用すると、発信者の入力に基づいて多数のコール ルーティング オプションを設定できます。 コール キューは、基本的に顧客の待機スペースです。 この 2 つを組み合わせることで、顧客を適切な部門の適切な担当者に効果的に届けることができます。

アプリと自動化は、Teams コンタクト センター エクスペリエンスに組み込むこともできます。 たとえば、Microsoft Azure には、プロセスの自動化に使用できる SharePoint や SQL などのアプリケーションが格納されています。 Azure Cognitive Service は自然言語認識を使用して、顧客の要件を選別し、適切なエージェントと照合します。 Power BI テンプレートを使用して通話処理時間を効率的に分析できるため、マネージャーは概要を把握し、それに応じてエージェントを配布できます。

Teams コンタクト センターで何を探すべきか

Yousuf は、Teams コンタクト センターで探すべき機能の全リストについて説明してくれました。 前述のように、コンタクト センターの成功の基本的な尺度は、顧客と効果的にコミュニケーションする能力に帰着します。 これは、彼らが使用しているチャネルで、彼らがいる場所で会うことを意味します。

テキストベースのチャットボットが代表的な例です。 彼らはほとんどの顧客になじみがあり、すべての顧客のニーズを満たすわけではない FAQ を主に提供していますが、電話を適切なエージェントに効果的にルーティングすることで、コンタクト センターを支援しています。 これにより、顧客とエージェントの両方の時間が節約されます。

コンプライアンス ソリューションを記録すると、顧客とのやり取りを必要なときに記録し、支払いが行われているときに記録を停止することができます。

Teamsでおなじみの文字起こしは、コンタクトセンターで利用でき、顧客サービス満足度調査も実施できます。 CRM統合も追加できるため、エージェントは顧客の詳細、以前のチケット、および顧客からの電話時に既存の問題を表示できます.

Yousuf は、彼自身の会社である Resonate が提供できるいくつかの利点について次のように説明しています。一部の Power BI ダッシュボード レポートも同様です。

「また、コンタクトセンター分野のパートナーと協力して、標準的な分析だけでなく、高度な分析である分析を提供しています。 通常、プロバイダーはすぐに使用できるレポートを提供しますが、私たちはさらに一歩進んでいます.

「私たちは、顧客がどのように変更を行う必要があるか、どこで通話処理が行われているか、通話フローを変更して顧客のユーザーエクスペリエンスを向上させる方法を確認するために、追加のレポートと高度な分析を提供します。

「高度で複雑なソリューションを探している顧客を支援する Resonate の出番です。」

共鳴する は、主要な Luware パートナーであり、Anywhere 365 のパートナー オブ エクセレンスであり、Microsoft ゴールド パートナーであり、Microsoft 初の Teams 認定コンタクト センターです。

Resonate の Teams コンタクト センターの詳細については、次をご覧ください。 Resonate eBook のダウンロードはこちら.

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