Risolvere il dilemma della regina rossa degli assicuratori

Ebbene, nel nostro paese,” disse Alice, ansimando ancora un po’, “di solito andresti da qualche altra parte… se corressi molto veloce per molto tempo, come abbiamo fatto noi.” “Una specie di paese lento!” disse la regina. ‘Ora, qui, vedi, ci vuole tutta la corsa che puoi fare per rimanere nello stesso posto. Se vuoi andare da qualche altra parte, devi correre almeno due volte più veloce di così!’”

— Attraverso lo specchio, di Lewis Carroll

A Looking Glass World è la nuova realtà per gli assicuratori

I mercati assicurativi seri, apparentemente diretti e basati sulla terraferma dei decenni passati sono, in effetti, decenni passati. Gli assicuratori si trovano ora a operare nel loro mondo Looking Glass continuamente rimodellato da una varietà di forze interdipendenti di clienti, industrie e tecnologie, tra cui:

  • I clienti che passano da un “dovere” lavorare da casa durante la pandemia a un “vogliono” lavorare da casa dopo la pandemia. Questo cambiamento amplifica il problema del divario digitale di alcuni clienti che non hanno affatto accesso al wireless o di alcuni clienti che non hanno accesso al 4G o alle emergenti connessioni wireless 5G.
  • L’espansione delle tecnologie vocali per soddisfare una varietà di obiettivi di ricerca, condivisione, streaming e acquisto in un numero sempre maggiore di settori. Ciò accelera le aspettative dei clienti assicurativi di utilizzare la propria voce per condurre diversi aspetti del commercio assicurativo.
  • Le startup assicurative che gridano ripetutamente al cielo non sono semplici compagnie assicurative, ma in realtà sono società tecnologiche quando la fredda e dura verità è che nessuna tecnologia trasforma una compagnia di assicurazioni in un qualsiasi tipo di compagnia tecnologica. (Ignoreremo la scomoda verità che è illegale per qualsiasi persona o azienda acquistare un’assicurazione da una compagnia non assicurativa.) Tuttavia, questo stridio incessante potrebbe indurre gli assicuratori storici ad accelerare l’implementazione di nuove (più) tecnologie prima delle aziende storiche desiderare o collaborare con o acquisire uno o più assicuratori per le startup.
  • Emersione di nuove tecnologie come la crescente suite di tecnologie di immersione (ad esempio, realtà aumentata, realtà virtuale e la maggior parte attualmente del Metaverso, ma dove o dove chiediamo sono gli ologrammi, Obi-Wan Kenobi?); il flusso di applicazioni di intelligenza artificiale, compreso l’apprendimento automatico o il riconoscimento facciale/audio/visivo; o usi dell’edge computing per l’Internet delle cose (inclusi droni, veicoli automatizzati o altro, robotica). Questo costante balbettio per l’attenzione limitata delle compagnie di assicurazione e i budget più limitati potrebbe mettere a dura prova le capacità degli assicuratori storici di gestire il loro attuale portafoglio di attività o richiedere ai clienti delle linee personali o commerciali esistenti di condurre il commercio assicurativo in un modo per cui non sono pronti o desiderati.

Qual è esattamente il dilemma della regina rossa degli assicuratori?

Il dilemma della Regina Rossa degli assicuratori si è verificato perché vivono in questo mondo di Looking Glass. In particolare, il dilemma RQ è che gli assicuratori stanno facendo tutto il possibile per mantenersi nello stesso posto, ma quella quantità di corsa è insufficiente per avere successo nel nuovo mercato.

Realtà e ostacoli che bloccano la risoluzione del dilemma della regina rossa

La risposta per risolvere il dilemma RQ è ovviamente “correre almeno il doppio della velocità”. Ovvio, ma sbagliato. Tale linea di condotta è errata come consigliare a una compagnia di assicurazioni di investire per rendere più efficaci o efficienti processi esistenti che non dovrebbero più esistere.

Prima di discutere alcune possibili soluzioni per risolvere il dilemma, voglio considerare tre realtà e tre ostacoli che impediscono agli assicuratori di qualsiasi risoluzione.

Le realtà sono integrate nel settore assicurativo di proprietà/infortuni, mentre gli ostacoli possono essere gestiti dalle singole compagnie assicurative.

Le tre realtà che sono le caratteristiche fondamentali del settore P/C sono: Indipendentemente da come cambia il mercato, le compagnie assicurative devono sempre impegnarsi per risolvere la loro sfida principale: gestire o mitigare in modo redditizio il rischio secondo le metriche delle linee di attività assicurative l’azienda conduce il commercio . Gli assicuratori P/C non vogliono ogni potenziale cliente come cliente. Gli assicuratori P/C non vogliono mantenere tutti i clienti esistenti.

I tre ostacoli che sono gestibili (cioè, modificati in una certa misura) sono un assicuratore di proprietà/infortuni:

  • Propensione al rischio che cambia dinamicamente, che modella la copertura assicurativa che l’assicuratore è disposto ad offrire (in un determinato momento).
  • Procedure di sottoscrizione che determinano il tempo e altre risorse umane e tecnologiche necessarie per completare un processo di richiesta di polizza
  • Algoritmi di frode e filosofia di un assicuratore di utilizzarli per attivare il coinvolgimento della SIU, che determina il tempo e altre risorse umane e tecnologiche necessarie per giudicare e risolvere un sinistro.

Risolvere il Dilemma della Regina Rossa dell’Assicurazione

Il mio consiglio per gli assicuratori per risolvere il dilemma RQ, tenendo conto delle realtà e degli ostacoli, è: affrettati, ma con attenzione e con profitto.

In particolare, le compagnie assicurative possono iniziare a risolvere il dilemma della Regina Rossa, in parte, implementando applicazioni tecnologiche per supportare il mercato attuale e prepararsi contemporaneamente per il mercato futuro (tenendo sempre presente che non tutti i clienti esistenti o target vorranno condurre attività commerciali utilizzando qualunque sia il nuovo giocattolo tecnologico brillante che si apre).

Ciò richiederà alle compagnie di assicurazione di implementare applicazioni che i clienti conoscono ma che allo stesso tempo miglioreranno l’efficacia e l’efficienza delle operazioni della compagnia assicurativa.

Nel mondo Looking Glass, questo significa che le compagnie assicurative dovrebbero considerare:

  • Creare e aggiornare un panorama dei rischi più volte all’anno, nonché identificare e aggiornare i rischi (o tipi di rischi) che l’azienda coprirà in qualche modo;
  • Creazione e aggiornamento frequente di una mappa tecnologica con applicazioni associate per ciascuna tecnologia (ad esempio, l’IA è una tecnologia ma non un’applicazione stessa, ma in realtà un termine generico per un portafoglio crescente di applicazioni come l’apprendimento automatico, il riconoscimento vocale e l’elaborazione del linguaggio naturale) ;
  • Determinare le competenze, le capacità e l’esperienza richieste ai professionisti aziendali e tecnologici per pilotare, implementare e mantenere il flusso di tecnologie avanzate o nuove e le loro applicazioni associate;
  • Utilizzo di un quadro olistico delle iniziative di viaggio del cliente per gestire l’esperienza del cliente;
  • Utilizzo di assistenti virtuali per fornire assistenza a clienti, agenti e professionisti assicurativi nell’home office e negli uffici sul campo;
  • Utilizzo di soluzioni video per l’onboarding e l’assistenza a clienti e agenti;
  • Utilizzo di soluzioni di comunicazione e collaborazione mobili, abilitate per IP e accessibili al cloud per rafforzare lo sviluppo del prodotto;
  • Implementazione di nuove soluzioni go-to-market come la creazione o la partecipazione a piattaforme di commercio digitale, sia utilizzate per scopi interni (ad esempio, sviluppo di prodotti), per scopi di contatto con i clienti (ad esempio, aiutare i produttori a trovare una copertura per i clienti delle linee commerciali in modo più efficace) o iniziative di collaborazione incentrate sul processo decisionale con i gestori del rischio di clienti assicurativi P/C commerciali.

Queste otto azioni, come minimo, dovrebbero consentire agli assicuratori di rafforzare la loro capacità di indirizzare e soddisfare più rapidamente le aspettative dei clienti, monitorare il panorama del rischio in evoluzione, modificare la propensione al rischio dell’azienda come desiderato e sviluppare nuovi prodotti in modo tempestivo.

In effetti, consentono a una compagnia di assicurazioni non di correre più veloce, ma di essere più intelligente mentre corrono più veloci.

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